今年以来南昌12345热线累计受理群众诉求203.53万件，回访满意率99.01%
一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。小到一个井盖、一辆共享单车，大到噪音污染、食品安全……南昌12345热线作为响应百姓呼声、解决群众诉求的重要桥梁和纽带，始终坚持不断提高运行水平、打造专业队伍、创新服务模式，实现了一条热线听民生，形成了“参与方式多样、诉求渠道多元、办理渠道统一、答复口径一致”的高效民生诉求办理格局。
今年以来，12345热线累计受理企业群众诉求203.53万件，工单按期办结率为97.99%，回访满意率为99.01%，用实际行动诠释了“惠民生、暖民心”。在不久前举行的第六届全国政务热线发展论坛上，南昌荣获政务热线服务质量A级，稳居二线城市TOP10榜单。
“智慧”热线让电话越来越好打
“这里是12345，有什么可以帮您？”近日，走进南昌12345热线话务大厅，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织在一起。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。
医保专岗班长刘思琦打开智能坐席助手后，开启当天的医保专席接线工作。不一会儿，刘思琦接起第一通热线电话。很快，电脑自动识别了来电人的基本信息，并弹出了医保知识库，关于医保政策、办理流程、所需材料、办理时限等内容一目了然。两分钟后，刘思琦解答完毕，挂上了电话。
像这样的医保工单，刘思琦日均要处理百余件。她之所以能如此高效应对，除了凭借扎实的专业知识和丰富的工作经验，今年6月上线的智能坐席助手也帮了她不少忙。
“智能坐席助手能快速将来电语音诉求转换为文本自动填单，当识别到‘医保’‘公积金’这样的关键词后，系统会自动弹出知识库，方便我们快速解答。同时，它还会对我们的语速、语调、情绪、规范用词等进行实时监测与提醒，是我们工作的好帮手。”在刘思琦看来，南昌12345热线是满载市民期待的一条热线，是一条有温度的热线，每个市民的“呼声”都应被听见，“虽然有时嗓子哑了，耳朵疼了，但一想到我们能帮助他们解决问题，那种成就感便油然而生。”
市民王曼想要了解公积金提取的政策，原本以为需要排队接入人工客服咨询，没想到通过与12345热线助手“小金金”进行交流，4轮对话后问题便得到解答。不仅如此，王曼还可以在12345热线公众号查询政策、反映问题。看似操作简单的“小助手”“微查询”“微受理”，其背后是一整套系统的支撑，正是凭借科技赋能，南昌12345热线的服务充满“智慧”。
今年以来，南昌12345热线新系统全新上线，不仅新增了智能语音受理、智能语音转写、智能质检管理及智能分析等功能，还进一步运用语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，优化人机协同服务，逐步实现12345智能系统“及时响应、精确处理、全流程闭环”的高效数智化，有效解决话务量增长与坐席数量有限之间的矛盾，进一步提高服务质效。此外，还积极探索开通图文服务渠道，有效分流市民在电话渠道的非紧急事项，在电话高峰期间，图文坐席可在线应答和处理多个市民诉求；增加智能文本机器人，对来自微信、网站的诉求进行引导、解答，并持续提供7×24小时的智能客服；探索“人工智能+大数据+知识图谱”的规模应用，根据热线运营情况，从海量丰富的热线数据中，定期对运营效能、工单流转效能进行分析，形成智能分析报告，积极促进信息技术、大数据与热线运营深度融合。
工单直派让事情越来越好办
群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题甚至需要多个部门协同解决。如何提高派单的精准度，以及工单的办结率、满意率？南昌12345热线推出“工单直派”服务，通过精准转派、快速响应，实现工单直达问题源头。同时，形成横向到边、纵向到底的工作联动网络，覆盖全市82家成员单位，实现诉求工单系统双向流转，通过不断梳理优化工作流程，加快诉求的处置和办结。
“‘工单直派’功能上线后，我们采用一派到底的扁平化派单流程，平均派单时间由过去的数小时缩短至5分钟内，工单平均办理时长从15天缩短至7.5天，派单效率及市民满意度明显提高。”南昌12345热线运营中心话务主管赵步云说。
在此基础上，南昌12345热线健全完善数据共享开放规则，联合全市多家主流媒体，对群众多次反映、回访不满意的疑难问题，开展联合督查。通过下发工作提示函、会议协调、跟踪督办等举措，协调推动疑难问题解决；创新形成“集中性诉求简报、敏感信息快报、疑难问题专报”的“三报”信息服务机制，并通过数据抓取和重点分析，将问题关口前移，同步强化考核督办，力求提升诉求办理质效和企业群众满意度。