南昌新闻网讯 记者获悉，2024年全年，南昌12345热线通过各渠道受理企业群众诉求共计228.6万件次，同比增长 30.30%，年诉求总量首次突破两百万件次。按时办结率为98.11%，群众满意率为 99.06%。此外，从话务接听来看，接诉效率进一步提升，人工接通率为99.57%，平均话务等待时长11.74秒，相较于2023年缩短9.83%；从办理时效来看，诉求工单部门从转派到签收的平均时长有效缩短，工单签收效率提升14.94%。
在强化工单机制办理方面，南昌12345热线在全省率先建立接诉即办“5533”机制，要求责任部门对接诉即办工单按照“5分钟内签收、5分钟内调度、30分钟内处置、3小时内反馈”要求，不断提高工单办理效率，工单平均派单时间缩短至31.79分钟，工单平均办理时长为0.96天。同时，在全省率先将“提前办结率、及时响应率、诉求增长率”纳入考核办法。据统计，南昌12345热线工单提前办结率达35.67%，按时办结率相较往年提高1.80%。
南昌12345热线还坚持在“智”字上下功夫，在“新”字上求突破。一方面，于去年6月上线全新信息化系统，不仅搭建起集“智能座席助手、工单智能直派及智能回访”等功能于一体的智能服务平台，还应用语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，让诉求工单登记、派单、检索、办理、分析等环节变得更加“智慧”。另一方面，进一步扩展民意诉求反映途径，新增“昌通码”渠道，为群众提供政务咨询、投诉举报等公共服务；在微信公众号主界面上线互联网“在线客服”功能，为群众提供智能化查询服务与应答服务，全方位、多渠道受理企业群众诉求。