江西日报全媒体记者 舒海军
今年消费维权年主题是“共筑满意消费”。当前，消费维权呈现哪些新动向？消费者如何更好地保护自身合法权益？带着疑问，3月13日9时，记者走进九江市12315指挥中心，探访消费维权一线实况。
“您好，这里是九江12315指挥中心，请问有什么可以帮您？”
“您反映的问题我这边已记录，相关受理情况会在7个工作日内反馈给您……”接线员梁亚萍仔细核实消费者所要投诉的具体事项，热情耐心地解答消费者疑问。挂断电话后，她熟练地进行了转办操作。
在梁亚萍的工单登记表上，可以清晰地看到“网购纠纷”“预付卡退费”等分类标签。“这个表格是投诉登记的台账，便于后期跟进回访。”梁亚萍介绍。
12315平台是市民消费维权的中枢，其职能是对消费者的投诉、举报、咨询等进行登记，并及时分转到所属市场监督管理部门核查处理。梁亚萍说：“我们承接了原工商、食药、质监等部门职责，消费者如遇相关消费纠纷问题，可通过12315热线进行反映。”
需要注意的是，近年来网络直播电商行业快速发展，由此引发的消费纠纷呈上升趋势。消费者要保留购物记录、支付记录、聊天记录等信息，便于维权。除致电12315热线外，还可通过微信、支付宝小程序等网络平台进行投诉举报。
“我们设置了6条投诉举报热线，提供‘7×24小时’全天候在线接诉服务。同时，对消费热点问题、隐患问题实行早发现早预警，通过推送提醒函、督办函等方式，督促属地监管部门加强监管。”九江市市场监管局执法稽查局投诉举报科科长刘海霞说，去年九江共接到投诉举报咨询11.84万件，为消费者挽回经济损失920余万元。
当日下午，一场消费纠纷调解在濂溪区进行。“解决问题是关键，希望你们能换位思考，各退一步，协商出都能接受的方案……”经市场监管部门工作人员的调解，原先紧张的气氛逐渐缓和下来。初步达成调解意向后，当事人熊女士激动地说：“真的很感谢你们，正因为有你们真诚耐心的调解，我的合法权益才得到有效维护。”
今年消费维权还将有哪些举措？省市场监管局相关负责人表示，我省将依托“全国消协智慧315”和12315平台，多举措畅通消费投诉举报渠道，提高在线消费纠纷先行和解率；综合运用投诉信息公示、体察、约谈等手段，推动消费纠纷源头减量；健全完善投诉举报处理回访闭环机制，不断提升群众消费满意度。
