去年全市质监部门共办结咨询投诉286018件，办结率达99.83%
在2025年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，3月13日上午，南昌市市场监督管理局召开新闻发布会，就2024年南昌市12315热线受理消费咨询投诉举报情况进行了介绍。记者从发布会上获悉，2024年，全市通过12315投诉举报热线、全国12315互联网平台，共接受群众咨询投诉举报等诉求286495件，办结286018件，办结率达99.83%，为消费者挽回经济损失934.27万元。
投诉数据
商品类投诉中最多的是食品
记者了解到，去年受理的消费咨询投诉举报总量较2023年增加了35556件，增幅为14.17%。其中，咨询150787件，占总量的52.63%；投诉举报135227件，占总量的47.2%。
从消费投诉的对象及问题方面看，去年全市通过12315投诉举报热线及全国12315互联网平台共受理商品类投诉51933件，服务类投诉44611件。其中，商品类投诉量排在前三位的分别是食品、服装和鞋帽、家居用品；服务类投诉量排在前三位的分别是销售服务、餐饮和住宿服务、教育和培训服务。据悉，反映比较集中的问题主要是售后服务、产品质量等。
消费投诉的热点主要表现在三个方面。一是涉及交通工具消费纠纷投诉，2024年全市共受理有关交通工具的投诉3829件，在商品类投诉中占比7.37%。主要涉及质量、不兑现服务承诺等问题；二是涉及服饰鞋帽消费纠纷，去年全市共受理服饰鞋帽类投诉5539件，在商品类投诉中占比10.67%。主要涉及产品质量、虚假宣传等问题；三是售后服务投诉较为集中，去年全市共受理各类涉及售后服务的投诉18609件，反映的问题主要集中在商家不认真履行售后服务义务，售后服务质量和服务态度等方面，以及通过网购或展销会购买商品的售后服务保障不到位等问题。
消费提示
购买商品一定要选择正规渠道或平台
针对去年受理的消费咨询投诉举报情况以及热点问题，南昌市市场监督管理局梳理3个方面的消费提示，帮助广大消费者更好地维护自身的合法权益。
据相关负责人介绍，食品类投诉反映的问题主要集中在未按照要求保存导致食品变质、标签不规范、包装上的生产日期和成分表等信息不清晰或不准确等。对此，南昌市市场监管局提醒广大消费者，购买商品前要仔细检查包装上的生产日期、保质期、成分表等信息，确保食品新鲜、安全。其次，尽量在正规商超或信誉良好的电商平台购买食品，并保留好购物凭证，以便在出现问题时能够及时维权。
日用商品类投诉反映的问题主要集中在材质不合格、做工粗糙影响使用，商家在商品出现问题时推卸责任，拒绝退、换货或维修，以及少数商家通过虚假打折等手段误导消费者等方面。对此，消费者在购买日用商品时要选择信誉良好的品牌，在购买前了解商家的退换货政策，确保在商品出现问题时能够及时维权。面对商家的打折促销活动，消费者应保持理性，仔细核对商品的原价和折扣信息，避免被商家的虚假宣传误导。
此外，消费者在购买家用电子电器时，一定要选择正规渠道购买，并在购买前仔细了解产品的功能和使用方法，避免被夸大宣传所误导。购买电器后，消费者务必要保留好保修卡和购物凭证。
宣传活动
今年“3·15”期间将开展系列活动
今年消费维权年的主题是“共筑满意消费”，针对此次主题，南昌市消保委将在“3·15”期间开展多项工作。
南昌市消保委将组织各县区消保委（消协）在辖区内的商场、社区、公共区域等醒目位置，以电子屏幕或悬挂横幅的形式进行消费知识宣传，营造浓厚的消费维权氛围。3月14日上午，举办“3·15国际消费者权益日宣传咨询活动”，现场对《消费者权益保护法》《民法典》《食品安全法》等法律法规及“共筑满意消费”年主题进行宣传，现场还将接受消费者咨询、受理消费者投诉，帮助解决消费者消费维权热点、难点问题。
在今年“3·15”期间，我市还将针对企业开展消费者权益保护法普法活动，倡导经营者树立诚信经营理念，从而营造诚实经营的社会氛围，倡导企业文明经营、诚信经营。“根据大学生消费群体的消费特点，我们还将走进高校，向大学生群体普及维权知识。”
此外，针对老年人面临的“数字鸿沟”、未成年人辨识能力不成熟等问题，我市还将积极开展普法宣传活动，重点普及《消费者权益保护法实施条例》，以及投资理财、直播网购、电信消费、网络游戏等方面的消费知识，重点提升“一老一小”保护个人信息、防范消费陷阱的能力。
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关于线上交易退换货，你知道多少？
近年来，线上消费已成为居民消费的重要渠道，便利的退换货机制是网购的助推动力之一，但日常生活中也极易引发争议。
对于线上购物的退换货制度，南昌市市场监督管理局网络交易监管科科长熊志军介绍称，针对线上购物法定无理由退货商品范围，《消费者权益保护法》与《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》已明确，原则上消费者均享有七天无理由退货权利，但同时，排除了两类不适用法定无理由退货的商品。“第一类是明确排除的四种商品，即消费者定做、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸及期刊；第二类是其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。”熊志军介绍道。
据悉，2024年7月1日施行的《消费者权益保护法实施条例》对此做了进一步明确，一方面，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围；另一方面，经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项，未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。
针对退货商品应当“完好”的标准，《消费者权益保护法》要求消费者退货的商品应当完好，对此，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好，但该办法仅适用于网购场景。去年7月1日开始施行的《消费者权益保护法实施条例》的退货相关规定，适用于网络、电视、电话、邮购等各场景，明确消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试，并且同时“不影响商品原有品质、功能和外观的”，也应被认定为符合“完好”的标准。
诉求总量：
2024年全市12315维权统计：
12315共接受群众咨询投诉举报等诉求286495件，
办结286018件，办结率达99.83%，
为消费者挽回经济损失934.27万元。
2024年受理的消费咨询投诉举报总量较2023年增加35556件，增幅为14.17%
其中，咨询150787件，占总量的52.63%
投诉举报135227件，占总量的47.2%
投诉类别：
12315共受理商品类投诉51933件，服务类投诉44611件
其中，商品类投诉量排在前三是：食品、服装和鞋帽、家居用品
服务类投诉量排在前三是：销售服务、餐饮和住宿服务、教育和培训服务
投诉热点：
全市共受理有关交通工具的投诉3829件，
在商品类投诉中占比7.37%
全市共受理服饰鞋帽类投诉5539件，
在商品类投诉中占比10.67%
全市共受理各类涉及售后服务的投诉18609件
洪观新闻记者周野