南昌新闻网讯 记者日前获悉，市12345热线获评人民网2023年度“民心汇聚单位”，这是市12345热线自承接人民网“领导留言板”工作以来连续两年获此殊荣。
今年以来，市12345热线秉承“想民所想、急民所急、盼民所盼”宗旨，以解决企业群众实际问题为工作出发点和落脚点，不断创新工作方法，积极推动提高热线的服务标准、服务质量和服务效率，用心用情用力回应民生诉求，较好地完成了各项工作任务。截至目前，通过各渠道受理群众诉求逾160万件次，同比增长12.03%，工单按期办结率为96.33%，满意率99.99%。
今年，南昌12345微信公众号正式上线了“热线问答”服务，及时整理近期企业群众关注的热点问题，发布企业群众关切的高频事项解答。依托智能科技运用，市12345热线与市医疗保障局在全省率先上线医保智能客服“小医医”，实现基础性问题智能语音机器人在线解答。据统计，智能医保客服上线后，医保话务接通率增长39.53%。同时，市12345热线及时与多部门积极对接，形成联动机制，提供数据支撑，加快推动职能部门相关工作高效运转，切实提升行政效能。依托与部门的双向对接联动，市12345热线设立“政策解答日”，定期邀请市医保局、市公积金中心、市人社局等部门业务骨干开展现场接听群众来电、专业业务能力培训等，帮助市民高效便捷处理疑难诉求。
市12345热线坚持抓实“靶向疏导”，对企业群众反映的集中性、热点性问题，快速启动舆情预警机制，制定有效应对方案，统一口径及时回应民生关切，力争问题不升级、舆情不扩大；抓住问题“关键期”，联合市生态环境局、市城管执法局、市公安局交管局等部门在中、高考期间开展“降噪护考”系列活动，全力整治噪音问题，为考生安心考试保驾护航；畅通权益保障通道，开设“未成年人保护专席”，24小时全天候受理未成年人保护方面各类诉求；开设人才服务专席，做好企业服务专线、人才服务专线工作，为南昌市打造更优营商环境提供坚强保障。
在此基础上，市12345热线创新形成“集中性诉求简报、敏感信息快报、疑难问题专报”的“三报”信息服务机制，并通过数据抓取和重点分析，将问题关口前移，同步强化考核督办，着力夯实“未诉先办、接诉即办、转派快办、统筹联办、督查责办、专报批办、沟通商办”“七办”工作机制，力求提升企业群众诉求办理质效和满意度。